Практические рекомендации по «холодным» звонкам для отелей

Несмотря на то, что холодные звонки утратили свою былую популярность, данный способ привлечения гостей все еще может быть эффективным. Главная проблема заключается в том, что сотрудникам колл-центра отеля не хватает навыков для достижения высокой конверсии таких звонков. В данном посте мы разберем рекомендации, которые помогут повысить эффективность «холодных» звонков.

1. Предварительно определите потенциальную целевую аудиторию

Не стоит звонить «вслепую» по всем доступным контактам, так вы только потеряете время, которое могли бы потратить на привлечение целевых гостей. Заранее выделите группу потенциальных гостей, которые могут заинтересоваться вашим предложением с большей вероятностью. 

2. Постарайтесь углубиться в потребности гостя заранее

Сделайте «холодный» звонок «теплым». Помимо сбора информации из CRM, если вдруг гость или компания ранее взаимодействовали с вашем отелем или сетью, постарайтесь узнать более подробную информацию об их предпочтениях в открытых источниках, это поможет адаптировать разговор к их потребностям, что увеличит шансы заинтересовать гостей.

3. Планируйте подходящее время для звонков

Если целевыми гостями вашего отеля являются деловые путешественники, логичным решением будет воздержаться от звонков в начале рабочей недели или в начале рабочего дня. Подберите наиболее комфортное для ваших потенциальных гостей время для разговора, чтобы не получить раздражения и моментальных отказов.

4. Начинайте разговор с установления контакта

Не стоит начинать разговор сразу с предложения, это оттолкнет гостя. Представьтесь, начните немного издалека и аккуратно подводите беседу к вашему предложению. Первая задача холодного звонка – создать положительное впечатление и только потом говорить о продаже.

5. Не зачитывайте сценарий (скрипт)

Никто не любит скрипты и гость не захочет вести диалог по заготовленному шаблону. Не нужно выглядеть как продавец. Выделите основные пункты, которые вам нужно донести до гостя и упоминайте их в беседе в свободной форме. Так, разговор будет естественным, что расположит гостя к вам.

6. Используйте информацию о госте в диалоге

Заранее изучив интересы и потребности гостя, ведите диалог, исходя именно из них, направляя посыл на болевые точки потенциальных гостей или наоборот, их ценности и приоритеты.

7. Сохраняйте уверенный и дружелюбный тон

Разговаривая с гостем неуклонно дружелюбным тоном, вы так или иначе настраивайте его на примерно тот же. Даже если первоначально тональность со стороны гостя была скорее негативной, сохраняйте доброжелательность, так, вероятно, что гость изменит и свое отношение.

8. Не боритесь с возражениями гостей

Часто после получения возражения, операторы начинают забрасывать потенциальных гостей аргументами в пользу предложения. Такой подход только еще больше оттолкнет гостей. Реакция оператора на возражение должна быть принимающей – гораздо правильнее будет узнать причину возражения, после чего, будет еще возможно удержать потенциального гостя, скорректировав предложение или предложив что-то другое.

9. Постарайтесь удержать интерес гостя

Не стоит пытаться втиснуть всю информацию и сразу же довести до бронирования гостя за один разговор. При первом звонке основная задача оператора – заинтересовать потенциального гостя. После того, как гость уже пошел на контакт с вами, у вас будет время отправить всю соответствующую информацию и созвониться еще раз, для этого обязательно зафиксируйте и сохраните контактные данные гостя и информацию о вашем взаимодействии в системе.

10. Учитесь на своих ошибках

Записывайте звонки, чтобы позже прослушивать их и делать «работу над ошибками». Это поможет определить ваши сильные и слабые стороны в разговоре и улучшать навыки коммуникации, что поспособствует повышению эффективности холодных звонков.

Чтобы облегчить процесс анализа звонков и натренировать сотрудников совершать звонки грамотно и эффективно, используйте услугу «Тайный звонок».