Как оценить и улучшить качество обслуживания в отеле?

Развивающаяся гостиничная сфера подвержена постоянным изменениям. Поэтому отель, не уделяющий должного внимания повышению качества сервиса и другим улучшениям, постепенно теряет прибыль и отстает от конкурентов. Чтобы убедиться в соответствии вашего отеля современным нормам и тенденциям и сохранять доходность, требуется регулярный мониторинг и контроль рабочих процессов. 

Мы решили поделиться несколькими способами, как оценить и поддерживать высокое качество сервиса в отеле.

1. Внутренний анализ процессов

Рост и совершенствование гостиничного бизнеса всегда начинаются с внутреннего анализа. Проверьте актуальность нынешних стандартов в отеле, их выполнение сотрудниками, просмотрите операционные показатели, соберите статистику по различным отделам и объедините информацию в единый отчет для дальнейшего анализа и разработки стратегии. Существует большое количество инструментов для такой оценки – аттестация персонала, тренинги, моделирование ситуаций, анализ отзывов и другие.

2. Внешняя проверка

Объективно оценить ситуацию внутреннему сотруднику, регулярно взаимодействующему с отелем, крайне сложно, а чаще всего, просто невозможно. Для комплексного анализа мы рекомендуем обратиться к профессиональной помощи. «Тайный гость» позволяет не только оценить отель со стороны гостя, но и предоставляет подробную аналитику по тем аспектам, на которые обычный гость не обратил бы внимания, а внутренний сотрудник уже привык.

3. Развитие навыков персонала

Грамотно обученный персонал – основа развития гостиничного бизнеса. Сотрудники, которые ежедневно общаются с гостями вашего отеля, и есть его главное лицо. Чтобы поддерживать успешное положение на гостиничном рынке, не экономьте на обучении и развитии персонала. Обращайтесь к проверенным специалистам отрасли и повышайте навыки оказания сервиса для всех отделов.

4. Обратная связь

Самый очевидный способ узнать, что в вашем отеле требует улучшения – спросить гостей. Однако услышать каждого порой требует огромного количества времени и ресурсов. Внедрите регулярный мониторинг и анализ обратной связи с помощью современных систем по управлению гостевым опытом как TrustYou CXP. Система собирает отзывы со всех источников, распределяет их по разделам и фильтрам, выделяет тенденции и формирует развернутые отчеты по репутации отеля.