Разработка стратегии превосходного обслуживания

Знаете ли вы, что 97% людей во всем мире считают обслуживание клиентов самым важным фактором при выборе компании. В гостиничной отрасли данный показатель предположительно еще выше, ведь именно особый подход в обслуживании заставляет гостей неоднократно возвращаться в отель.

За счет исключительного обслуживания можно либо надолго заполучить лояльность гостя, либо потерять его доверие навсегда. Поэтому развитие и поддержание высокого уровня обслуживания играет решающую роль в развитии отеля.

Выделим несколько основных шагов для разработки стратегии по улучшению обслуживания.

1. Проведите анализ

Подробно изучите обратную связь гостей и собирайте новую. Измерьте уровень удовлетворенности и используйте данную информацию для формулировки целей. Кроме этого, желательно оценить общее состояние сервиса в отеле, учитывая все пробелы в работе. Сделать это можно, например, с помощью специализированных аудитов.

2. Грамотно сформулируйте цели

Нет ничего более демотивирующего для сотрудников, чем пытаться достигнуть цели, которая определена не точно или в принципе недостижима. Для эффективной постановки целей используйте модель SMART. Согласно ей, правильно поставленная цель должна быть: specific (конкретна), measurable (измерима), attainable (достижима), relevant (актуальна) и time-bound (ограничена во времени).

3. Распределите задачи

Разделите задачи на организационные, командные и индивидуальные. Организационные моменты передайте менеджменту отеля, командные вопросы обсудите с персоналом, четко обозначив зоны ответственности, а индивидуальные назначьте лично сотрудникам соответственно.

4. Отслеживайте, корректируйте и улучшайте

Если прогресс стал заметен, это еще не значит, что можно остановиться. Регулярно проверяйте, как работает ваша команда и будьте прозрачны в отношении того, что нужно скорректировать или ускорить для достижения успеха.

Помочь в достижении превосходного обслуживания смогут тренинги для персонала от экспертов гостеприимства, а также сервисные аудиты «Тайный гость» и «Тайный звонок». Узнать подробнее и получить КП: https://www.bigt.ru/contact_us